Shopping Omni Channel: le chiavi del successo[:en]Omni Channel Shopping: the keys of success

Abbiamo già descritto come sia necessario migliorare l’esperienza d’acquisto tramite una strategia omni-channel. Ma possiamo fare di più: per esempio, fornirvi l’elenco degli step da non dimenticare

Il successo omni-channel in 11 keypoints

1. Acquistare dovunque e attraverso ogni canale

Consentire di acquistare in qualsiasi momento e attraverso ogni canale: online o offline, nel negozio o sulla piattaforma eShop, utilizzando codici QR sui cataloghi, o pulsanti “acquista” sui social. Uno studio 2015 IDC4, dimostra che il Cliente che acquista sul punto vendita e sullo store online ha un valore di fidelizzazione superiore del 30% rispetto a quelli che fanno acquisti con un solo canale. (fonte)

1. Informazioni online, pertinenti e local

Fornire sul sito, informazioni utili per concludere l’acquisto nel punto vendita. Indispensabile è la geo-localizzazione, ma meglio se accompagnata da catalogo prodotto e relativa disponibilità.

Monitoraggio integrato

Fornire ad ogni divisione aziendale di vendita la possibilità di visualizzare e analizzare tutte le azioni compiute dal Cliente online e offline, per comprendere al meglio il customer journey.

Servizio Clienti

Un unico customer service, con unici obiettivi, strumenti e metodologie. Se non fosse possibile un’integrazione completa è comunque necessario assicurare una continuità e corrispondenza delle informazioni (quelle offerte e quelle raccolte) da entrambi.

vedi l’importanza del customer care qui

Platform-as-a-Store

Integrare l’eStore con i punti vendita, permettendo ai negozi di agire come una piattaforma con funzionalità di collegamento ad un insieme comune di dati 5. Il collegamento abilita esperienze di acquisto altamente personalizzate, integrando anche sistemi di Customer Relationship Management (CRM). Il tutto corredato da un Order-Management-System, che coordini ordini e processi logistici dei diversi settori.

Comprare online, ritirare in negozio

Permettere all’acquirente di vedere quello che può trovare nel punto vendita ancora prima di entrare, così che possa ordinare online ed entrare in negozio solo per ritirare l’acquisto. Il cliente moderno non ha preferenze su dove completare la transazione, in negozio o online, ma è comunque rassicurato dal fatto di poter ritirare la merce in un luogo fisico, in modo da avere a disposizione, all’occorrenza, una persona con la quale interagire.

Lo storico degli ordini

Dare la possibilità ai Clienti di visualizzare lo storico degli ordini effettuati, qualsiasi sia il dispositivo che stanno utilizzando e su ogni canale per consentire un facile promemoria o ri-ordino

L’esperienza in negozio – Più spazio al personale

Il personale del negozio dovrebbe poter entrare in contatto con i Clienti attraverso tablet e smartphone, così da incrociare esperienze digitali e contatto personale.

Digital, ovunque

Anche un prodotto all’interno del negozio può dialogare con il Cliente attraverso il suo smartphone: manichini che comunicano informazioni sugli abiti indossati, camerini virtuali che permettono di provare infinite combinazioni di abiti e varianti colore.

Esperienza customizzata

A ogni Cliente la sua esperienza di acquisto: un modo che impone di fornire un’assistenza personalizzata e, contestualmente, di raccogliere informazioni utili sull’identità e le preferenze dei Clienti.

Magazzino zero

Utilizzare il negozio come showroom e consegnare la merce direttamente a casa, abbattendo i costi di magazzino e rafforzando la capacità logistica con consegne veloci e puntuali e sperimentando nuove forme di distribuzione.

Eliminare la cassa e i tempi di attesa

Pagare con un click e ritirare in negozio mantiene il piacere di fare shopping ma elimina la coda alla cassa o in locali affollati.[:en]We have already described how it is necessary to improve the shopping experience by an omni-channel strategy. But we can do more thank this: for example, we can provide a list of steps which have not to be forgotten.

The omni-channel success in 11 key points

Buying anywhere and through any channel

Enabling customers to buy at any time and through any channel: online or offline, in store or on eShop platform using QR codes on catalogues or “buy” buttons on social networks. A IDC4 study (in 2015) shows that a customer buying in a store and online has 30% higher loyalty value rather to those ones who purchase only through one channel. (source)

Online, relevant and local information

Providing on the website useful information for purchasing in the store. Geolocation is fundamental, but better if it is accompanied by the product catalogue and its availability.

Integrated monitoring

Providing each company selling division with the possibility to view and analyse all the online and offline actions performed by the customer, in order better understand to the customer journey.

Customer care

Only one customer service, with unique goals, tools and methods. If a complete integration is not possible, however, it is necessary to ensure a continuity and correspondence of information (the offered ones and the collected ones) .

SEE THE IMPORTANCE OF CUSTOMER CARE HERE

Platform-as-a-Store

Integrating eStore with stores, allowing them to act as a platform with functionalities of connection to a common set of data 5. The connection enables highly customized shopping experiences, integrating with Customer Relationship Management (CRM) system. The whole is accompanied by an Order-Management-System, which coordinates orders and logistics processes from different sectors.

Buying online, picking up in store

Allowing buyers to see what they can find in a store before entering, so they can order online and get into a store just to pick up their purchase. Modern customers have no preference about how to complete the transaction, in a store or online, but they feel reassured by the fact of being able to pick up the items in a physical place, where they can find a person whom to interact with.

Order history

Making it possible for customers to view the history of their orders, with any device and channel, for an easy reminder or reorder.

The in-store experience – More room to the staff

Shop assistants should be able to get in touch with customers through tablets and smartphones, as to cross digital experiences and personal contact.

Digital, everywhere

Even a product in a store is able to communicate with the customer through his/her smartphone: lay-figures that communicate information about worn clothes, virtual dressing rooms allowing to try out endless combinations of clothes and colours.

Customized experience

Each customer has his/her personal shopping experience: a customized assistance and, simultaneously, it enables to gather information on the identity and preferences of Customers.

Zero stock

Using a store as a showroom and delivering items directly to customers’, reducing inventory costs and strengthening the logistics ability with fast and punctual deliveries and experimenting new forms of distribution.

Delete the cash desk and waiting times

Paying with a click and picking up in store keeps the pleasure of shopping, but deletes the queue at the cash desk or in crowded places.