Customer care e e-commerce: abbinata vincente![:en]Customer care and e-commerce: a winning combination!

Customer care, quali sono gli strumenti di assistenza preferiti dagli utenti?

Lo abbiamo chiesto al nostro partner di servizi clienti | customer-care, e questa è la sintesi:

• il contatto vocale telefonico resta sempre la modalità preferita dagli utenti:
  risolve immediatamente qualsiasi richiesta, crea un contatto con l’azienda, rassicura sulla bontà dell’acquisto che ci si accinge ad acquistare, aiuta a convertire e ovviamente aumenta la brand awarness
• Il numero verde inoltre è una sorta di biglietto da visita: dimostra la solidità dell’azienda e l’attenzione che pone verso i clienti finali.
• Il form contatti è maggiormente utilizzato da personas che preferiscono effettuare acquisti ponderati: da la possibilità di ricevere informazioni con tranquillità, approfondendo tutti gli aspetti tecnici.
  Posso affermare con certezza che gli utenti preferiscono form contatti snelli, facilmente compilabili da ogni device, meglio se rilascia in automatico copia della mail inviata: rassicura sulla sicurezza e sul buon funzionamento del sito. Inoltre diminuisce la percentuale di dispersione del lead
• Inutile negare poi il grande supporto della live chat, sempre più presente soprattutto per medi e piccoli ecommerce. Anche in questo caso è prevista la presenza di operatore preparato e competente, in grado di rispondere tempestivamente alle domande degli utenti

Il ruolo della FAQ – quanto e come utilizzarle

Faq ben studiate rispondono ai dubbi più comuni, legati magari alle modalità di pagamento o ai tempi di spedizione. Percentualmente però gli utenti preferiscono un contatto personale (chat/telefono) soprattutto per questioni tecniche.

Anche in questo caso il supporto del customer care è fondamentale per creare pagine FAQ ben studiate, aggiornate costantemente in relazione alle richieste effettive e più frequenti che diminuiscono il contatto telefonico e raggiungono un maggior numero di utenti interessati.

Customer care e social media: quale futuro.

E’ innegabile il ruolo sempre maggiore ce i social rivestono anche nella richiesta informazioni.

• La tempestività nella risposta è la chiave del successo: meglio rispondere entro un’ora o al massimo nell’arco della una giornata.
• L’ascolto invece ha un’importanza strategica : i clienti danno suggerimenti e si fanno portavoce del brand. Ormai ne sono consapevoli e per questo pretendono risposte oneste e personalizzate. Aiutano a contribuire ad una reputation solida e inattacabile.

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The most suitable tools for customer’s support

This is our experience:

• the telephone vocal contact is the favourite way of users, it allows to immediately solve any request, create a contact with the company, make sure about the purchase quality, help to convert and of course increase the brand awareness.
• The Helpline is also a sort of business card: it shows the company solidity and the great attention on its customers.
• The “contact form” is mostly used by people who prefer to make thoughtful purchases: it gives the possibility to get information in a relaxed way, analysing in depth all technical aspects. We can certainly say that customers prefer basic contact form, easily fillable by any device, better if automatically releasing a copy of the mail: this ensure about the safety and good working of the website. Furthermore, it decreases the rate of lead dispersion.
• A great support comes then from live chat, increasingly present particularly in small and medium e-commerce. Also in this case, we will provide a competent operator, able to answer promptly to customer inquiries.

The role of FAQs – how much and how to use them

Well-studied FAQ answer to the most common doubts about the method of payment or shipping times. Usually but users prefer a personal contact (chat / phone), especially for technical issues. Also in this case the support of the customer care is fundamental to create well-structured FAQ pages, constantly updating, according to the most common requests of customers, thus decreasing the number of personal contacts and reaching a higher amount of interested users.

Customer care and social media: What’s about future?

The role that social network has recently acquired in the information request is undeniable.

• The prompt response is the key of the success: a response must be given within an hour or at the most by the end of the day.
• Listening has a strategical importance: customers give hints and become the spokesperson of the brand. By now they are aware of that, so they expect honest and customized answers. They help in building a solid and unassailable reputation.